Avis négatifs sur Google : ignorer, répondre, surenchérir ou se désinscrire

Google My Business (GMB) est devenu le principal vecteur de e-réputation des professionnels de santé. Les fiches GMB mettent à la disposition des internautes des informations pratiques sur les heures d’ouverture, le plan d’accès, des photos des lieux, mais aussi les avis des utilisateurs. Ce système de notation est devenu l’un des principaux critères de choix de praticien depuis quelques années. Or, GMB n’est pas contrôlé, les avis sont le plus souvent anonymes et ce sont les usagers les plus vindicatifs qui prennent la parole. Par précaution, Google précise en petits caractères « Les avis n’ont pas été validés ».

Libre à chaque professionnel de supprimer sa fiche

La création d’une entreprise, par le biais d’algorithmes propres à Google, peut s’accompagner de la création d’une fiche GMB chez les utilisateurs de comptes de type Gmail. C’est le cas pour les médecins qui s’installent en cabinet, mais c’est aussi très souvent rapporté par les médecins salariés qui pour une activité autre que la médecine – locations saisonnières par exemple – se retrouvent affublés contre leur gré d’une fiche Google Pro à leur domicile. Google est libre de créer une fiche pour les professionnels de la santé, c’est à eux de supprimer leur fiche s’ils le souhaitent.

Les professionnels de santé payent un lourd tribut à la libération de la parole d’internautes. Les patients vrais ou faux n’hésitent pas à tenter de détruire la réputation du médecin qui n’a pas répondu à ses attentes en termes de contact, de disponibilité, d’efficacité du traitement. Personne n’est insensible à un avis négatif et les réseaux sociaux de médecins en sont la preuve tous les jours.

Partage de recos entre pairs

Et que conseillent les collègues ? Différentes attitudes se retrouvent dans les recommandations des groupes privés de médecins.

- Ne pas s’y attarder et même éviter de regarder les avis. C’est une attitude possible mais qui demande une vraie force morale d’autant plus que ce sont parfois les proches qui, inquiets à la lecture d’avis négatifs, en font part à la personne concernée.

- Répondre de façon argumentée. Si la plupart des établissements de soins ont désormais adopté des réponses génériques aux avis tant positifs que négatifs, les médecins en cabinet craignent généralement que leurs retours puissent être considérés comme une rupture du secret médical si les arguments développés touchent au contenu des consultations. Et ils ont raison.

- Demander l’aide de ses proches ou de confrères pour « relever la notation » après un avis négatif. Il est possible de faire appel à des personnes anonymes ou non qui, en déposant un avis associé à un nombre d’étoiles maximales (5 étoiles), permettront de limiter les impacts d’un commentaire négatif sur la note globale.

- Faire appel à une entreprise proposant une gestion de l’e-réputation afin de débusquer les auteurs d’avis malveillants et leur demander de retirer leur avis. Ces prestataires proposent aussi, pour en moyenne 300 euros HT, d’améliorer le contenu public des fiches professionnelles. Une démarche coûteuse et loin d’être garantie d’effet pour un médecin libéral.

- Supprimer sa fiche. C’est une solution souvent proposée sur les réseaux sociaux de médecins en particulier pour aider les confrères les plus sensibles à la lecture des avis négatifs. Cette solution qui peut sembler simple ne l’est pas toujours. En effet, elle peut s’accompagner de la mention « fermé définitivement » en cas de recherche Google et elle ne permet pas de faire connaître aux usagers des informations pratiques actualisées. Néanmoins, la suppression suivie d’une nouvelle création peut être une solution en cas d’avis groupés ou de paroles diffamatoires. Rien n’empêche de créer une nouvelle fiche par la suite.