Administration en ligne : la santé bon élève, sauf pour le handicap

Attestation en ligne, demande d’allocations, impôts … La numérisation des démarches administratives était un engagement pris en 2017 par Emmanuel Macron. « Une démarche numérisée, c’est une démarche simplifiée » a lancé ce lundi devant la presse, Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publique, annonçant que 85 % des démarches administratives du quotidien sont désormais réalisables en ligne. La ministre s’était fixé le cap de 250 principaux services digitalisés pour 2022 « et 212 sont aujourd'hui accessibles sur Internet, soit une augmentation de 30 % depuis un an », s’enthousiasme-t-elle.

Parmi les ministères qui ont le plus entamé le virage numérique : celui des Solidarités et de la Santé. Ainsi, 93 % des démarches administratives qui dépendent de l’avenue de Ségur sont réalisables en ligne, contre 56 % pour la Justice ou 70 % pour le ministère de l’Éducation, de la Jeunesse et des Sports. « La demande d’attestation de droit à la Cnam est l’une des démarches qui fonctionne le mieux, avec 30 millions de demandes par an, dont 93 % faites sur Internet », a souligné Amélie de Montchalin, devant un panel de huit Français conviés à échanger sur leurs retours concrets en termes de démarches en ligne.

Trois millions de Français ont déjà donné leur avis, dont un million sur la dernière année. Un retour d’expérience qui permet au ministère de la Transformation et de la Fonction publique d’attribuer des notes de satisfaction à chaque service. Parmi les démarches les mieux notées, beaucoup concernent la santé : la demande de carte Vitale en ligne et de carte d’assurance maladie européenne ou encore le changement d’adresse sur Ameli récoltent chacune plus de 9/10. Hors santé, c’est l’achat d’un timbre fiscal qui arrive en haut des services en ligne préférés des Français, avec une note de 9,7/10.

À l’inverse, les démarches administratives gérées par le ministère de la Santé et des Solidarités qui plaisent le moins au public sont les demandes d’attestation de paiement des indemnités journalières, d’aide au logement, de RSA ou encore la déclaration de changement de situation pour les prestations familiales.

Plus de la moitié des sites ne sont pas accessibles

Cependant, certaines démarches dans le domaine de la santé restent toujours impossibles en ligne. C’est par exemple le cas de la demande d'alllocation adulte handicapé auprès de la MDPH, « en cours de déploiement local ». Par ailleurs, bon nombre de ces démarches essentielles ne sont que peu - ou pas - accessibles aux personnes en situation de handicap. Générer une attestation de vaccin, ouvrir un dossier médical partagé, établir un certificat de décès ou s’inscrire au registre national des refus de dons d’organes… Autant de démarches numériques qui n’ont pas pris en compte le handicap lors de leur numérisation.

« Beaucoup de sites s’activent encore avec la souris et non avec le contrôle vocal, raconte Sylvie, personne non voyante consultée par le ministère sur les questions d'accessibilité. Par exemple, j’ai rencontré des difficultés à flasher le QR code de vaccination dans l’application TousAntiCovid. Il faut que ces démarches soient accessibles du début jusqu’à la fin, pour que nous soyons totalement autonomes. Au début de chaque démarche, j'ai la boule au ventre. Nous nous sentons des citoyens de seconde zone parfois. »

La ministre de la Transformation admet ces difficultés. « Il y a encore beaucoup à faire, a reconnu Amélie de Montchalin. Nous voulons rendre accessible 80 % des démarches du début à la fin à toutes les personnes en situation de handicap ». À la fin de l’année, moins de 40 % d’entre elles seront accessibles, soit 27 % de plus qu’en 2020. Des audits de tous les sites sont réalisés directement par des personnes en situation de handicap, pour évaluer l’ampleur des travaux. Elle annonce par ailleurs que l’État n’achètera plus de logiciels qui ne soient pas accessibles aux personnes qui souffrent de handicap.

« Nous voulons du numérique choisi et pas du numérique subi », insiste Amélie de Montchalin. Pour simplifier les démarches des personnes dépendantes notamment ou éloignées du numérique, le gouvernement a lancé il y a quelques mois Aidants Connect, « un site qui permet de faire les démarches administratives de quelqu’un d’autre, en toute sécurité, sans usurper son identité », détaille Amélie de Montchalin. Un site utile pour les aidants, mais aussi le personnel médico-social.