Où en est-on de la médiation en santé ? C'est l'un des thèmes de la deuxième édition des Agoras, événement organisé par l'agence régionale de santé Provence-Alpes-Côte d'Azur (PACA) à Marseille.
Le concept de médiation hospitalière fait son apparition dans la loi Kouchner du 4 mars 2002 (sur le droit des patients) pour résoudre les conflits opposant établissements, praticiens et usagers en cas d'accidents médicaux, d'affections iatrogènes ou d'infections nosocomiales. 15 ans après sa création, force est de constater que cet outil de démocratie sanitaire en santé reste peu utilisé, car souvent mal appréhendé par le secteur. « C’est un dispositif voulu par le législateur pour faciliter le dialogue mais il est très délicat à mettre en place au sein des établissements », confirme le Dr Philippe Keruel, médiateur médical à l’hôpital Léon Bérard à Hyères (Var).
« Alors que 80 % des conflits sont réglés à l’amiable par la médiation, on n'en compte que deux par an et par établissement sur le plan national, souligne Marie-Christine Savaill, directrice de la santé publique et environnementale à l'ARS PACA. La médiation est souvent victime de préjugés dans les établissements de santé alors qu’elle peut rétablir la relation patients-médecins en cas de situations problématiques. »
Méfiance sur l'impartialité
Si l'outil peut séduire sur le papier, la méfiance reste de mise dans la réalité. « Les choses évoluent positivement mais il y a encore beaucoup à faire, constate Éric Basso, médiateur lui-même et formateur. Le médiateur médical doit être indépendant, neutre et impartial, ce qui est difficile quand il est désigné par le chef d’établissement. La question du respect de la confidentialité se pose, puisque le médecin doit rédiger à l’issue de la rencontre un compte rendu remis à la commission des usagers. Enfin, beaucoup sont propulsés à ce poste sans avoir la formation nécessaire. »
La saisine du médiateur hospitalier est également incomplète. Sa dimension préventive est totalement occultée : les usagers font appel à lui bien trop tard, quand la situation a déjà dégénéré alors qu'il peut être saisi en amont, lorsque l'établissement est encore le théâtre d'un simple problème de communication. « L'enjeu est donc d’intégrer la médiation dans un processus global de prise en charge de l’usager, afin qu’il soit considéré comme un sujet et non uniquement comme un objet de soins », affirme Marie Claude Savaill.
Même inachevée dans son application, la loi Kouchner a en tout cas ouvert la voie à une forme de reconnaissance du droit à la parole dans le soin. Depuis 2005, la médiation s’est étendue à la médiation non médicale. Et pour les conflits entre médecins, le conseiller maître honoraire à la Cour des comptes Édouard Couty peut désormais intervenir en sa qualité de médiateur pour l'amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels de santé.
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