« L’AMÉLIORATION du service aux patients n’est pas une préoccupation nouvelle de l’AP-HP » souligne Hubert Joseph-Antoine, directeur de la DSPC (Direction du service aux patients et de la communication). L’enquête Saphora, menée chaque année depuis 2001 auprès de plusieurs milliers de patients, donne un reflet des points positifs, notamment la compétence des professionnels et la qualité de l’attention qu’ils portent aux patients, mais également des insatisfactions concernant l’accueil, l’information, la planification de la sortie, le respect de l’intimité. Une nouvelle impulsion a été donnée à cette démarche avec la création de la DSPC qui est en charge du programme « Proches de vous ». Celui-ci s’articule autour de sept axes de travail dont PROCHES est l’acronyme (Partage, Recueil, Organisation, Communication, Hospitalité, Empathie et Soutien) avec une dizaine d’indicateurs qui seront régulièrement évaluées : la prise de rendez-vous, l’information, l’accueil dans le service, le respect de l’intimité, la prise en charge de la douleur, le confort et la propreté de la chambre, la planification de la sortie, les soins et l’attention des infirmiers, la relation avec la médecine de ville. Le but, à trois ans, est de progresser d’une dizaine de points sur l’ensemble de ces items. Un objectif que Hubert Joseph-Antoine qualifie d’« ambitieux », à la mesure des attente des patients, mais aussi « réaliste, car l’implication des équipes sur ces sujets est très forte ».
Le partage des pratiques.
Premier levier du programme : le partage des pratiques et des expériences entre professionnels, primordiale dans une institution qui regroupe 38 hôpitaux et 720 services. Grâce à la création d’un club des managers de la prise de rendez-vous, un système d’envoi de SMS de rappel avant consultation. A l’hôpital Necker où ce dispositif est déjà en place, le taux de rendez-vous non honorés est passé de 30 % en 2010 à 12,6 % en septembre 2011. Le programme prévoit l’instauration d’un baromètre de satisfaction pour chaque service. A leur sortie de l’hôpital ou après leur passage en consultation, les patients seront invités par courriel à remplir un questionnaire sur le service où ils ont été pris en charge.
Concernant l’organisation, le programme portera sur l’amélioration de la prise de rendez-vous et celle de la sortie des patients, avec l’objectif de mieux anticiper cette sortie et de favoriser la transmission des informations au patient ainsi que la liaison ville-hôpital.
Pour une meilleure communication, un nouveau portail Internet de l’AP-HP sera ouvert en mars prochain, permettant un accès plus rapide et plus facile à l’offre de soins.
Au chapitre de l’hospitalité, l’objectif est de rendre l’hôpital plus accueillant en travaillant sur la décoration et le mobilier, avec une priorité donnée dès 2012 aux services d’urgences; l’ensemble de ces services devraient faire l’objet d’une remise à niveau d’ici 3 ans.
Enfin l’empathie et le soutien qui sont au cœur de la vocation hospitalière seront confortés par la valorisation des équipes et le soutien institutionnel de leur travail. L’AP-HP a ainsi créé un institut du service dont la vocation est d’être la « vigie » de l’institution sur les sujets liés au service aux patients.
Le programme « Proches de vous » sera doté d’un budget de 2,5 millions d’euros pour 2012 dont une partie provenant de la facturation des chambres individuelles.
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