« La mésentente est née au bloc entre un cadre et une infirmière sur la façon de mener leurs missions. La situation a abouti à un blocage total avec altération de la qualité relationnelle et de la sécurité des soins ». Ce type de conflit évoqué par un médiateur professionnel, lors d'une table ronde à l'initiative de la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (CPMN), est monnaie courante.
Guerre d'ego, choix du matériel, horaires, tensions sur l'organisation… « La culture profonde du monde hospitalier quelle que soit la profession et particulièrement du monde médical est le rapport de force et l’affrontement », déclare sans détour Édouard Couty, actuel médiateur national. L'ex-directeur des hôpitaux a été chargé par Agnès Buzyn de préparer un décret instituant le système de médiation (articulé autour d'échelons nationaux et régionaux) pour aider les praticiens et personnels hospitaliers bloqués dans une situation conflictuelle. L'objectif est de façonner un vivier d'experts accessibles répartis dans les territoires.
Le médiateur national a déjà traité 128 dossiers de médecins. Les enjeux sont considérables puisque la médiation professionnelle devrait pouvoir bénéficier, à terme, à 1,4 million de salariés des établissements de santé, sociaux et médico-sociaux. Le défi est d'inciter chaque établissement (ou groupe) à se doter des outils internes pour « traiter en local 60 à 70 % des dossiers ». « La médiation doit être d'abord locale car il faut s'adapter à la culture de l'établissement, à son projet », recadre l'expert hospitalier.
Groupe de référents
Même si les médiateurs actuels sont souvent saisis tardivement, lorsque les conflits sont déjà enkystés, cette culture locale commence à émerger. En Occitanie, selon une enquête menée par Orianne Boyer, médiateure professionnelle, neuf établissements (sur 40 ayant répondu) ont eu recours au moins une fois à la médiation en 2017/2018.
Chaque établissement doit en moyenne gérer cinq à six situations conflictuelles par an. Certains établissements ont mis en place des « groupes référents en qualité relationnelle » et/ou élaboré des plans pour promouvoir la médiation. Un schéma territorial d'accès à la médiation a été élaboré, réunissant des directeurs des ressources humaines, des affaires médicales et des présidents de CME. Objectif : disposer d'un « pool » de médiateurs à l'échelon de chaque groupement hospitalier de territoire (GHT).
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