Le « baromètre de satisfaction 2002 », qui tente de cerner l'opinion des assurés sur la qualité des services de l'assurance-maladie (remboursements, accueil aux guichets et au téléphone, information sur les droits), tord le cou à certaines idées reçues.
Selon la CNAM, qui a analysé les réponses de 1 515 assurés (enquête en octobre 2002), la satisfaction est « en forte amélioration ». Au total, plus de 85 % des assurés sociaux sont satisfaits des services de l'assurance-maladie, un pourcentage qui recouvre toutefois des degrés de contentement divers. Selon la méthodologie retenue, l'indice global de satisfaction est remonté à 6,8/10, après trois années de baisse consécutive (6,8 en 1999, 6,6 en 2000, 6,4 en 2001). Surtout, la CNAM note que la « très grande insatisfaction » devient marginale (1,5 % des assurés), ce qui serait « remarquable pour ce type d'enquête ».
Autre point encourageant : la satisfaction « croît avec l'âge ». Or les personnes âgées sont celles qui ont le plus recours aux services des caisses. Dans le détail, c'est la carte Vitale qui tire vers le haut le taux de satisfaction. « Seulement 1,7 % des assurés se disent non concernés par cette question », précise la caisse. La facilité d'utilisation ou encore la possibilité de mise à jour font de la carte Vitale un « point fort de la Sécu ». La satisfaction augmente également « fortement » en ce qui concerne les délais de remboursement, service de base de l'assurance-maladie qui a connu dans un passé récent de très graves défaillances.
Tout n'est pas rose pour autant, notamment dans les échanges directs entre assurés et caisses primaires. Les délais de réponse aux courriers des assurés restent trop longs et les explications ne sont pas assez claires. Les conditions de la « réponse téléphonique » laissent à désirer, qu'il s'agisse du temps d'attente ou des horaires. Un point noir que l'assurance-maladie promet d'améliorer, avec la généralisation des plates-formes de services.
La CNAM assure qu'elle poursuivra ce type d'enquête en interrogeant aussi les professionnels de santé. Une initiative utile dans le contexte actuel.
Selon la CNAM, les assurés sont de plus en plus satisfaits de ses services
Publié le 06/04/2003
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C. D.
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Source : lequotidiendumedecin.fr: 7310
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