« Elle a cogné sur la porte de mon cabinet avec fracas devant une salle d'attente effarée alors que j'étais en consultation. Dès que j'ai ouvert la porte pour voir qui frappait ainsi, elle s'est engouffrée dans la pièce en exigeant que je la soigne tout de suite... »
Un symptôme social
« Les patients ont dans l'attente un enjeu crucial : celui de leur santé, explique le Pr David Lebreton, enseignant et anthropologue à la faculté de Strasbourg. Cela les rend plus sensibles qu'ailleurs à l'injustice ». Mais cette impatience voire cette violence dans les salles d'attente des cabinets médicaux, est aussi un symptôme social, celui de la course au temps, du tout tout de suite, en particulier dans les grandes villes. Car aujourd'hui avec la désacralisation de la médecine, la salle d'attente n'est plus seulement un lieu de transition entre l'extérieur et la consultation mais et devenue un espace « public » avec toutes les dérives possibles. Alors comment faire face à ce nouveau principe de réalité ?
Envoyer des signaux de reconnaissance
"Je conçois le cabinet médical comme un lieu où les portes doivent rester ouvertes, reconnaît le Dr Philippe Sopena, généraliste à Paris. La façon de recevoir les patients permet de désamorcer bien des scandales. Par exemple, dire bonjour, serrer la main, faire un sourire peut changer toute l'ambiance d'une salle d'attente". C'est un moyen d'envoyer des signaux de reconnaissance à chacun des patients dans la salle d'attente et ainsi de « ne pas ressembler à un guichet de sécurité sociale ». Mais il existe cependant des niveaux de tolérance variable selon les types de clientèle : « On est dans le domaine des dynamiques de groupe, poursuit le Dr Sopena et il faut tenter de maintenir une harmonie entre les différents groupes sociaux représentés..."
Aller au devant des « râleurs »
« Mettre quelques dépliants dans un présentoir, des affiches informant sur le mode de fonctionnement du cabinet, des revues, des livres est un moyen de faire patienter dans la salle d'attente » conseille le Dr Jean-Daniel Gradeler, médecin généraliste en Moselle et membre de la Société Médicale Balint (SMB)*. Il consulte sur rendez-vous ce qui fluidifie les passages dans la salle d'attente. « Je les prends dans l'ordre de mon agenda, même s'ils sont arrivés en avance ». Et quand il y a quand même des râleurs, il lance « c'est toujours trop long dans la salle d'attente et trop court dans le bureau du médecin », histoire de recadrer d'une manière ferme mais équitable. Le Dr Marie-Anne Puel, généraliste à Paris et membre de la SMB, conseille elle aussi d'aller au devant des râleurs et d'éviter de faire semblant de ne pas avoir entendu ou vu ce qui se passe dans la salle d'attente. Bref d'être « affirmé » dans ses comportements pour réintroduire un ordre, un rituel qui rassure les autres patients et conforte le médecin dans une image d'autorité morale.
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