Le Pr Casalino : « La sécurité, c’est un projet qualité ! »

Chef du service des urgences à Bichat-Claude Bernard, le Pr Enrique Casalino corrèle la violence en établissements hospitaliers au syndrome qu’il baptise « J’ai-le-droit » : « Les patients qui viennent aux urgences veulent être pris en charge instantanément, observe-t-il, sans passer par la salle d’attente, et, après avoir reçu les soins, être reconduit à leur domicile en ambulance. Tout ce qui attente à ce droit fait monter la tension et le risque de violences. »

En réponse à cette situation, le PU-PH estime que la sécurité dans un service d’urgence comme le sien, « c’est avant tout un projet qualité : les délais d’attente doivent être réduits, les soignants doivent donner les informations en temps réel, avec des phrases courtoises et des attitudes empathiques. Les conditions d’accueil doivent être améliorées : locaux, et en particulier toilettes propres. Des patients ne sauraient attendre sur des brancards dans les couloirs. Le projet qualité doit inclure un projet architectural (portes automatiques, circuit des patients), mais surtout une exigence organisationnelle, avec des équipes impérativement polyvalentes, pour redistribuer les rôles et les missions selon les situations de crise, avec des procédures rigoureusement rédigées pour tous les types de prise en charge : douleurs, patients agités, alcoolisés, fragiles, urgences sociales. Doivent être aussi développées une culture de la sécurité, de la responsabilité individuelle et collective, du terrain, de la décision et de la victime. Un tel projet qualité devrait alors permettre de maîtriser la violence aux urgences. Même si elles sont un service un peu plus à risque qu’un autre. »